'소셜커머스 및 소셜모음사이트 고객 만족도 설문조사' 결과 공개!

두잇에서 실시한 '소셜커머스 및 소셜모음사이트 고객만족도 설문조사' 결과 내용 입니다.
표본 2000명 95% 신뢰수준에서 ±2.19%p 표본오차를 보입니다.

사용자가 소셜커머스 사이트에 접속하는 방식은 ‘습관적으로 사이트에 직접 접속한다’ 가 34.5%로 1위 ‘메일을 통해 사이트에 접속한다’ 가

31.3%로 2위로 나타났다. 가장 적은 답변으로는 ‘문자가오면 사이트에 접속한다’ 로 나타났으며, 스마트폰 2000만세대를 넘어섰지만

소셜커머스는 핸드폰보다는 인터넷을 통하여 이용하는 비율이 높은것으로 보인다.

‘소셜커머스 모음사이트를 통하여 접속한다’ 가 24.9%로 많은 이용자들이 모음사이트를 이용하는 것으로 집계됬다.

 

소셜커머스 이용하여 상품을 구매할 때 가장 중용하게 생각하는 것으로, ‘할인률’이 63.1% 가장 높은 비율을 차지했으며,

다음으로는 ‘상품의 질’ 57.8%, ‘소셜커머스 업체의 신뢰도’ 34.5% 순이다.
 
의외로 ‘타인의 구매 횟수’가 19.5%로 가장 적은 비율을 보였으며 타인의 구매 횟수는

조작이 가능하다는 것의 이유로  많은 의미를 부여하지 않는것으로 보인다.

기타 의견으로는 ‘후기 또는 리뷰’, ‘가까운 지역’ 등의 응답이 있었으며,

구매 후기나 리뷰를 통하여 구매를 고려하는것으로 보아 소셜커머스가 어느정도 자리잡은 지금 구매자들또한 더 현명한 구매를 위해

신뢰성이 있는가의 판단을 하기 위한 잣대를 원하는 것으로 보인다,

자신의 위치에서 가까운 거리에 있는 상품을 원하는 것으로 보아 더 많은 지역에 광범위한 판매가 이루어져야 겠다.

 

소셜커머스내에서의 상품에 대한 광고내용이 실제 상품과 일치하였는가? 에 대한 응답으로

1위는 48%가 답변한 ‘보통’이다. 긍정적인 쪽이 43%, 부정적인 쪽이 6%로 집계됬다.

소셜커머스의 상품안내가 이용자들이 구매한 실상품과 비교하여 무난하다는 편이 대체적이다.
 
여기서 주목해야할 점은 상품안내와 실제상품이 다르다는 6%의 구매자들이 될 것으로 보인다.
 
이 6%를 줄이는 것이 앞으로 소셜커머스의 상품안내에서 해결해야 과제로 생각된다.

 

소셜커머스에서 판매하는 쿠폰의 사용 조건에대한 안내가 충분한가의 응답으로 ‘보통’이 38.7%로 1위, ‘그렇다’가 35.8%로 2위로 나타났다.

쿠폰사용 조건에 대한 안내가 부족하다는 답변이 총 18.4%로 전체의 5분의1을 차지했다.

쿠폰의 사용조건을 명확하게 명시해야 하며, 판매기간중 또는 판매후 쿠폰 사용 조건이 바뀌어서는 안된다.

소셜커머스의 사용조건과 쿠폰사용업체의 사용조건이 다른 경우도 있어 이부분에 대한 조절이 필요하다.

 

‘소셜커머스의 환불정책에 대해 만족하십니까?’ 에대하여 ‘보통’이 41%, ‘그렇다’가 24%로 각각 1위, 2위로 나타났다.

‘그렇지않다’는 의견이 20% ‘매우 그렇지 않다’는 의견이 4%로 나왔으며, 전체의 4분의1에 해당하는 부정적인 답변을 보였다.

최근 공정거래위원회가 소셜커머스 업체를 통신판매업자로 법적 지위를 명확하게 밝힘에 따라 ‘7일 환불정책’을 보장받은 상황에서

아직도 존재하는 환불절차등의 불편함등이 나타낸 결과로 생각된다.

 

소셜커머스에서 광고하는 업체는 신뢰도가 높은 업체라고 생각하는가에 대한 응답으로

46.5%의 절반에 해당하는 답변이 ‘보통’으로 1위를 나타냈다.  ‘그렇다’가 33%, 그렇지않다가 12%이다.

소셜커머스는 구매자들의 믿음을 얻기 위해서 광고하는 업체를 선정할 시에 신뢰도를기반으로 선정해야 하겠다.

 

판매상품에 대한 만족측면에서 구매자들이 선정한 최고의 소셜커머스순위로 쿠팡이 83점으로 1위를 차지했으며,

티켓몬스터가 28점으로 2위, 3위 위메이크프라이스, 4위 그루폰코리아로 여전히 소셜커머스 빅4의 강세를 보인다.

그뒤로 슈팡이 5위, 달인쿠폰, 반띵, 소셜비순으로 집계됬다.

 

소셜커머스의 서비스 관련(광고안내, 고객응대, 문자&메일링서비스 등)만족도 순위이다.

79점으로 쿠팡이 1위. 티켓몬스터가 73점으로 2위, 위메이크프라이스, 그루폰코리아순으로 집계됬다.

판매상품의 만족도 점수와 비교했을때 조금더 완만한 결과를 보였으며, 서비스측면의 만족도는 모든업체의 차이가 크지 않을것으로 보인다.

 

소셜커머스 모음사이트를 이용해 본적이 있는가에 대한 응답으로 67.1%가 ‘이용해 본적이 있다’고 대답했다.

소셜커머스 이용자중 많은 비율이 메타사이트를 통하여 상품을 쉽게 접하는 것으로 생각된다.

 

소셜커머스모음사이트의 이용자들을 대상으로 선정한 소셜커머스모음사이트 순위의 전체 결과로 67점을 받은 쿠폰모아가 1위를 차지했다.

2위로 62점의 소셜커머스닷컴, 티켓초이스가 3위, 쿠폰차트가 4위, 그뒤로 오빠이거, 반가격닷컴, 쿠폰파크, 다원데이 순이다.

1위선정을 가장 많이 받은 순위로는 쿠폰모아가 19.2%로 1위, 소셜커머스닷컴이 14.3%로 2위를 차지했다.

3위로  9.1%의 티켓초이스, 4위로 8.1% 오빠이거, 5위로 7.9% 다원데이로 나타났다.

 

가장 많은 답변으로는 총 13%의 응답률을 가져온 ‘추천제도, 평점제도를 도입하여 구매자의 만족도를 기준으로 순위를 선정하자’ 는 의견이었다.

두번째로는 ’더 객관적인 평가를 위해 설문등의 방법으로 종합적인 통계자료를 근거로 선정하자’는 의견이 11%로 나왔다.

기타의견으로는 ‘판매수, 클릭율등의 조작이 없어야 한다’, ‘순위는 무작위로 하자’,

‘카테고리별 여러가지 순위를 골라서 볼 수 있도록 하자’ 등의 의견이 있었다.

 내용을 종합해 봤을 때, 사용자는 좀 더 객관적이고 정확한 근거자료를 토대로한 순위선정을 원하는 것으로 알 수 있다.

 

피해사례와 불편사항 응답으로 쿠팡이 68건으로 가장 많았고, 티켓몬스터가 66건, 그루폰이 34건,

위메프 16건, 슈팡 4건, 지금샾2건, 기타 10건 순이다.

피해사례로는 ‘상품안내와 실제상품이 다르다.’, ‘쿠폰 손님의 차별대우’, ‘쿠폰의 사용방법이 실제와 다름’

등의 응답이 가장 많았으며, 모든 소셜커머스의 문제점에 대해 ‘과장광고, 허위광고’, ‘전화상담연결이 되지않음’, ‘환불이 어려움’,

‘광고시 원가와 실제 원가가 달리책정, 할인률의 조작’ 등이 꼽혔다.

각 업체별로 쿠팡은 ’로그인시 이메일주소적는것이 불편하다’, 그루폰은 ‘1:1 전화상담연결이 되지 않는다.’,
 
위메프와 티켓몬스터는 ‘환불에 어려움이 있다’는 응답이 가장 많은것으로 집계됬다.

 

소셜커머스를 재방문하여 이용할 의사가 있는가에 대한 응답으로 40%에 해당하는 이용자가 ‘그렇다’고 답변했다.

‘매우그렇다’ 18%로 전체의견중 긍정적인 답변이 58%를 보였다.

구매자들중 상당한 비율이 재방문할 의사가 있다고 판단되며, 기존회원의 유지를 위한 방안의 모색이 필요하겠다.

‘그렇지 않다’, ‘매우그렇지않다’의 답변은 총8%로 집계됬다.

 

소셜커머스에서 더 많이 거래되었으면 하는 상품군은 어떤 것인가 대한 응답으로 가장 많이 선호하는

상품군은 21.6%의 ‘공연, 영화, 전시관련’으로 문화생활을 즐기는데 소셜커머스를 이용하는 것이 많은 것으로 나타났다.

2위는 20.9%의 ‘음식점, 카페, 주점’ 이며 3위로는 15%로 ‘패션, 잡화 관련’이다.

기타의견으로는 ‘상품권’ 이 가장많은 답변으로 집계됬다.

 

소셜커머스에 하고싶은 한마디(개선점)를 종합해보면
 
‘일회성이 아닌 재구매 비율을 높이기 위해서 업체선정시 상품의 질과 서비스를 고려하여 신뢰도 있는 업체만을 광고하기를 원한다’,

 ‘평점, 추천제도 등을 마련하여 해당업체(상품)를 이용해본사람들의 의견을 듣을수 있도록 한다’,

‘문제가 생길 경우 신속한 처리를 위해 겉보기식이 아닌 제대로된 창구가 마련되야 한다.’ 는 의견으로 ,

소셜커머스에 대해 이용자의 입장에서 생각하고 사업을 진행하기를 바라며 믿을 수 있는 업체가 되기를 원하고 있다.
 
기타 의견으로는 ‘쿠폰손님은 차별받을 수 있으므로 주문전이 아닌 계산할 때 쿠폰을 내도록 한다’ ,

‘엄정한 업체선별을 위해 미스터리 쇼퍼를 고용하여 미리 업체에 대해 사전조사를 실시하기를 원한다’ 등이 있었다.